●●コラム お客さまを感動させる方法とは?

 

あなたは、中小企業で働いていますか?
それとも、大企業で働いていますか?

私は、どちらの規模の会社にも勤めた経験があるので、
それぞの良いところと悪いところがわかります。

まず、中小企業の欠点とは、大企業と取引すると、
どうしても見下ろして対応されるところです。

これは、少しイラっと来ますが、しょうがいないでしょう。
大企業は紳士的な人が多いですが、「中小企業だから」と
見下ろしている部分が少なからずあるのです。

私は大企業出身なので、そのあたりは心得ていて、
逆にその「中小企業だからこんなものだろう」という
心理を利用して、良くも悪くもその心理に乗っかって、
私にとっては中小企業が武器であるというスタンスでいます。

これはどういうことかというと、「中小企業は期待値低い」のです。
これを利用しない手はありません。

それなりの対応ならば、プラスの評価もマイナス評価もされません。
お客さまの期待値を少しでも上回れば、喜ばれます。

すなわち、少し頑張れば、目立って評価されます。
これって、
努力のコストパフォーマンスが非常に高いのです。(笑)

もし仮に、大企業の人が「これくらいやってくれたらいいな」というレベル
の対応をすれば、タイムリーヒットが、
逆転満塁ホームランを打った印象になります。

つまり、お客さまの希望より、
少しだけ上回るようなサービスを提供すれば、
お客さまは感動してくれます。

この心理を意図的に利用するのです。

つまり、全てに全力投球は疲れますので、ここぞというときに、
例えば、
ツーアウト満塁での往年の横浜佐々木のような分かっていても
打てないようなフォークボールを投げるのです。

このフォークボールはいつでも投げれるように
常に練習しておかないといけないことは言うまでもありません。

ようするに、お客さまを感動させるには、
常に準備を怠らないこととそのサービスを提供する
タイミングも重要だということです。

 

偉田 光禅

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